根据这位用户的描述 ， 他虽然多次沟通当地有赞推广运营团队 ， 但一个多月以内没有任何消息反馈 ， 打电话无人接听 ， 发微信基本无人回复 ， 如同“人间蒸发” 。 并且 ， 有赞销售人员当初承诺的资源对接、推广推销全部没有做到 。 代运营服务等工作没有任何推进 ， 店铺数据也没有任何访客记录 。



截至目前 ， 该用户并未得到有赞方面的任何回复 。 从黑猫平台4178次投诉来看 ， 因为“付款后未按承诺服务”、“服务承诺未兑现”、“商品质量不佳”投诉的比例不在少数 ， 不少投诉长达数个月都未进行任何处理 。 微盟同样如此 ， 多位用户投诉“需求不符后 ， 无法退款” 。

今年6月17日 ， 《红星资本局》也报道称 ， 多位商家在有赞商城花费6800元购买年费后 ， 对方承诺会安排主播来带货 ， 但后面迟迟没有兑现 ， 寄给有赞的样品也不知去向 。 而在商家要求退还剩余年费时 ， 同样一直没有工作人员来处理 。 根据报道 ， 仅在一些微信群中 ， 类似商家就有500多人 。

对服务、售后不满意外 ， 不少中小商家还对有赞SaaS产品订阅从不收费到收费 ， 然后价格不断上涨表示质疑 。

数量庞大 ， 对价格敏感的中小、小微商家 ， 是有赞付费商家主体 。 “有赞、微盟付费商家类型大致分为几类 ， 比如有自建店铺、自运流量需求 ， 但不具备或不愿自建IT后台的品牌、头部商家 。 以及中心化平台流量越来越贵后 ， 依附于微信生存的大批中小、小微商家 。 ”一位熟悉电商SaaS业内人士表示 。


有赞云ERP每笔费用从12元涨到300元

2016年 ， 有赞宣布对之前免费的微商城收取年费时 ， 便受到不少商家指责 。 去年5月 ， 多家有赞代理商公告表示 ， 有赞云ERP应用技术服务费由之前的12元/笔调整为300元/笔 。 即商家订购2000元应用需要扣取300元 。

今年元旦之后 ， 有赞专业版、旗舰版均上涨2000元 ， 涨价原因是将原来的额外服务包“新店上线”强制包含进版本费中 ， 同样直接导致不少商家对有赞产生信任危机 ， 影响到最终留存 。


03


流失率严重 ， 转身拥抱大客户
在多位业内人士看来 ， 软件价格不菲、服务“货不对板” ， 正是有赞、微盟付费商家流失率高、转化率低重要原因之一 。

根据有赞旗下子公司有赞科技提交的招股书显示 ， 2018年至2020年 ， 付费商家流失率分别为52.2%、52.6%及54.8% 。 同期 ， 新付费商家转化率分别达6%、5.4%、6.2% 。 2021年上半年流失率29.6% ， 去年同期为17.5% 。

微盟流失率同样不低 ， 其财报显示 ， 2020年集团付费商家流失率为26.1% ， 2018年和2019年的数据为26.8%、22.2% 。 相比有赞 ， 微盟流失率稍低 。



值得一提的是 ， 尽管商户流失严重 ， 但近三年来有赞付费用户依然保持正向增长态势——根据最新财报 ， 2021年前三季度 ， 有赞新增付费商家数量为32744个 ， 其中第三季度新增付费商家数量为13690个 。 不过 ， 由于严重的商家流失率 ， 始终难形成滚雪球效应 。

对所有SaaS平台而言 ， 商家流失率是所有指标中最重要的一项 。 贝恩咨询关于SaaS领域的调查显示：“5%的商家流失率和13%的商家流失率 ， 会导致十个月以后收入差几乎一倍多 。 ”这个描述可以简单理解为 ， 当商家流失严重 ， 有限新增几乎没有太大意义 。

因此 ， 有业内分析人士认为 ， 有赞、微盟新付费商家的增加 ， 其实只是掩盖了近年来老商家流失严重现状 ， 对企业营收、利润却没有太大帮助——过去5年里 ， 有赞一直在亏损泥潭里挣扎 ， 今年前三季度录得亏损7.59亿元 ， 亏损额持续扩大 。 微盟也处于亏损状态 ， 今年上半年亏损扩大至5.58亿元 。

从有赞、微盟财报来看 ， 深陷亏损泥沼正是因为销售及分销开支的加大 。 2018至2020年 ， 有赞销售开支分别为2.11亿元、5.42亿元、7.78亿元 。 2021年上半年 ，6个月内销售开支达4.37亿元 ， 较去年同期3.48亿元 ， 同比增长25.57% 。

这方面微盟毫不逊色 。 2021年上半年 ， 微盟销售额仅为13.83亿元 ， 毛利为7.66亿元 ， 但销售及分销开支超过8.16亿 ， 一般及行政开支超3.14亿元 ， 两项支出加在一起超过11亿元 。

然而 ， 这却是有赞、微盟们商业模式所决定的 ， 因为无论是付费商家数量的扩大 ， 还是营收、利润的增长 ， 都严重依赖于遍布全国的渠道代理商 ， 导致营销人员、广告投放、销售返点成本不断增加——按行规 ， 代理商帮助平台完成付费商家新客拓展和老客维护 ， 平台需要给代理公司派发高额的返点 。

猜你喜欢