客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任。

同时，

滴滴将没有及时回复及处置的原因解释为：

由于平台客服每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的电话，平台无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息提供给他人，因而无法将乘客和车主任何一方的信息提供给警方之外的人。

滴滴还称：

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