这背后要攻克的问题有很多。通常来说，客服因为需要向客户解答公司业务方面的专业问题，在正式上岗前通常都会经过公司一段时间的专业培训，经过层层考核筛选后才能上岗服务，如果公司与其客服团队相聚千里开外，像文金一样远在大山的云客服的上岗前的筛选、培训。上岗后的日常工作安排、考核又该怎么进行？
首先，蚂答中设有智能招聘机器人，并提供模拟训练舱虚拟教练陪练来帮助解决客服招聘、培训、规范的问题。该智能机器人能通过互动问答来判断出应聘者是否合适做这个岗位，例如在当下很多复杂的客户交互案例中通过智能方式进行对答，再由情绪检测、语速检测、问答准确程度等多方面因素来判断客服是否合适。
蚂答的智能辅助系统还能帮助客服给出问题答案，使对业务还不太熟悉的客服能更快上手工作，这不仅减轻了客服的工作压力、工作强度，而且提高了客服回应客户需求时的正确率以及反馈效率。这甚至比人工师傅在旁边指导更加有效，蚂蚁集团已通过该项技术在人力培训上节省了大量时间、精力的消耗。
上岗后，蚂答的多个应用端作业有助于提升云客服们的工作效率。蚂答既能够支持云客服们在手机、PAD、PC等多个应用端随时随地工作，又集成了热线、在线、视频、邮件等多渠道统一作业，大大提升了客服们的工作效率。同时它还融入了智能辅助和RPA的操作能力，通过人机协同能力（对话辅助、信息辅助、操作辅助）的建设，降低客服作业门槛，提升客服作业效果。
最后，该技术也能应用在客服的实际工作中，客服在工作过程中需要长时间接听电话，如果遇到素质不高的客户还会受到语言骚扰和投诉，客服的情绪有时候也是难以避免的，他们也承担了很多服务的压力，而系统的提示则会告诉客服正确的处理方式，增强客服的信心和成就感。
当然，这些分布式的蚂蚁服务星站服务网点的设立与人机协同的实现还需要通过数字化资源管理中枢的集中调度和适配。蚂答有着去中心化服务网络的核心能力，它覆盖了选、育、用、汰的生命周链路，建设智能化的招聘、培训、排班、调度机器人能力替代原有人工运营手段实现服务领域人力数字化管理。
“随客而便”的智能客服当更多像文金这样分布在全国各地的云客服出现后，也有人对这种去中心化的模式提出质疑。客服服务质量一直以来都是客户敏感点，如果在新的服务系统中客服们来自天南海北，都通过线上的方式来服务客户，不能面对面管理沟通，那如何保证云客服的服务质量？
同时，在过往案例中有不少客服反馈客服系统数字化改造后服务效果反而有所下降，新的客服系统如何让此类问题不再发生？为了解决上述问题，更是为了帮助像文金这样的小镇年轻人工作中没有后顾之忧，蚂答上线了陪伴用户动线的即时智能服务。
蚂答在其产品页面嵌入的服务产品能基于用户行为轨迹进行障碍预判，以灵活多样的产品形态实时介入，挽回因规则说明不足、操作流程复杂、系统异常等导致的“断点”，改善业务流失、提升用户体验和蚂蚁产品的个性化服务能力。
一部分客户在使用产品过程中需要客服的帮助，背后的原因是产品的某些操作流程和逻辑较为复杂，在新的客服系统系统当中，用户可以更加便利的使用产品，在一定程度中解决了因为用户要的不是服务，而是自己使用产品便利性的需求。
例如，当支付宝上线一款新的产品和服务时，新人用户可能会存在不理解规则从而不使用导致流失（比如某个金融类产品的流失率20%以上）。那蚂答能做什么呢？它可以从大量的用户表达“不知道/不理解”的提问背后，归纳出心智较弱用户的特征，进而在产品页实时嵌入对于某些功能、规则、按钮等解释，帮助这些客户更容易地理解产品，这从一开始就避免了一部分用户的流失。
从业务上来说，这样的一款服务伴随产品，通过算法和内容供给，实现“服务找人”解决障碍，真正体现“人为先”。使得客户在产品使用的这些步骤中不再需要致电人工客服，其本质上是想让用户更加省心、方便，所以说从用户的视角，这种基于用户行为轨迹的障碍预判真正的满足了用户使用产品的诉求，提供满意的服务。
有温度的智能服务是一盏灯随着智能手机以及互联网的日益普及，越来越多人享受着互联网带来便利的同时，也有不少人因为年龄、教育程度、身体疾病的原因困于数字鸿沟，难以顺畅的使用网络。有不少客服反馈，他们在服务一些客户时，存在一些客户没有能力描述清楚自己到底遇到什么问题的情况，客服也难以理解对方的需求和感受是什么。

稿源：(品玩)

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标题：蚂蚁集团|大山里的女孩、黑暗中的老人，数智新客服比你想象中更有温度( 二 )