医疗|数字医疗的「适老化」设计思考( 二 )

设计原则：避免弹窗广告等诱导样式，深化防错机制，避免误操作带来的不安和损失。

文章插图
腾讯云银行-适老版
三、用户数字医疗使用现状满足了数字适老的普适原则，我们仅仅完成了入门的第一步，并不能解决老年用户使用数字医疗服务的诸多问题。随着年龄增长，老年用户的健康状况逐渐下降，对医疗服务的需求持续增强。
近半年，我们对老年用户使用医疗服务的现状做了一系列调研，了解到的现实是，老年用户对数字医疗服务认知浅、使用体验差，信任感和价值感非常有限。

文章插图
1. 不了解对于大部分人来说，挂号、问诊已是司空见惯，但老年用户与数字医疗的第一次碰撞，往往是源于疫情。
疫情影响了线下就医的便利性和安全性，倒逼老年用户在线解决医疗问题，但即便经过了一年多的磨合，也只有一二线城市的老人接受并掌握了医院公众号的在线挂号，对第三方平台提供的问诊、体检等服务并不了解，低线城市的普及度则更低。
2. 不信任老年用户对数字医疗服务的信任感主要来源于官方平台，对第三方平台提供的资讯、服务、医生资质的真实性和可靠性存疑。

文章插图
3. 不会用首次使用数字医疗服务，老年用户基本需要他人协助，在经过一段时间的摸索和教育后，也不一定能理解多种医疗服务的具体作用。
4. 不好用由于不熟悉数字服务操作，在预约挂号、个人信息填写、数据录入等方面感到“太复杂”，导致整体操作耗时长，甚至容易中途放弃。
5. 不愿用在前述因素的综合影响下，即便对数字医疗有期待，老年用户仍更倾向于线下就医，也未建立对数字医疗的价值确信。
四、数字医疗适老化原则显然，老年用户对数字医疗的认知和使用仍存在诸多障碍，我们需要从行业视角出发，结合数字适老和服务特色，探索医疗场景的适老策略。
1. 医疗场景的服务特色着眼于行业，医疗服务具有严肃性、线下性、紧缺性和敏感性，其设计首先要体现对垂直领域的思考。
1）符合专业逻辑
符合规范：与许多纯To C领域不同，数字医疗服务是无法“自创”的，往往需要和医疗机构、卫健委、疾控等共建，他们是专业资源的提供者，也是这个传统观念行业的规范制定者。
因此，我们的服务需要遵循行业的既定规范，具体可能体现在用色、文案、样式、信息收集等方面。
逻辑严谨：医疗是一个专业而严谨的学科，在设计服务流程、用户信息维度、信息收集方式时，都要遵循医疗逻辑，以保证信息的完整性、准确性、时效性和有效性。
2）遵从文化心理
同理心：身处疾病场景的用户通常存在负向情绪，在用色、文案上需具备同理心，避免大片警戒色和夸大言辞。
避免忌讳：医疗关乎个人生老病死，在文字、颜色、图形图案的使用上，应避免容易引发消极联想的概念，如黑白色、破碎感等。

文章插图
3）建立线下关联
权威背书：在专业领域中，社会大众的信任度来源于服务提供方的权威性和专业度，医疗行业则尤其体现在机构/人员的官方背景、级别、资质和口碑，在设计时应对其进行突出和强化。
真实场景：医疗是强线下场景，用户的认知和习惯多来源于线下，为降低理解难度，可通过人像、事物、场所等映射真实场景，快速建立认知关联。
4）快速触达资源
高效简便：就医通常是紧急场景，在优质资源稀缺成常态的情况下，需要在流程上尽可能节省时间，帮助用户高效达成目标。
简明易懂：普通人对医疗专业知识的认知相对浅，影响医患沟通与诊疗效果，可以通过直白易懂的资讯、名词解释、就诊指导等提供使用帮助。
5）保护隐私信息
数据依赖：医疗健康活动的开展依赖于大量数据，包括个人信息、医院文书和居家管理数据，需要对用户进行告知说明，通过合理方式收集。
重视隐私：个人健康医疗信息属敏感信息，需重视信息查阅、使用、加工、存储的合理授权与脱敏展示，避免隐私泄漏。
2. 从数字适老到数字医疗适老结合老年场景，我们再来看如何做数字医疗适老。医疗健康是老年生活不可或缺的环节，医疗适老不仅要让老年用户用得上数字医疗服务，也要让他们感受到传统线下服务与数字化结合带来的差异化价值。