转型|跟团游转型升级旅游|游客|服务|

_原题为 跟团游转型升级

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游客在浙江景宁云中大漈荷花塘赏花。李肃人摄（人民视觉）
暑期旅游，跟团游依然是游客的主流选择。但如今的跟团游不以价廉人多取胜，而是向小规模、重体验、高品质方向转变。中国游客的消费理念已经提升，更愿意购买优质产品和服务，这也推动了旅行社的产品创新和质量升级。中国旅游市场最基础的跟团游模式，站到了变革的前沿。跟团游升级的背后是整个旅游业的加速重构，以游客需求为导向，将简单粗放的经营模式向精细专业的发展方式转变。
加快复苏
跨省游恢复虽未足月，人们的出游热情却日趋高涨。携程最新统计显示：目前，有4000多家旅行社在携程平台上线了3万多条私家团、2万多条精致小团，占到线上产品的半壁江山。携程“安心游”跟团产品，单日游客量最高已突破2万人，国内跟团游市场进入快速复苏阶段。
跟团游的小团、私家团、定制团等高品质产品更受欢迎。游客宁愿多花一些钱，在住宿、航班、餐饮、游览等方面追求舒适体验。中青旅遨游市场发展群总经理助理冯若宾告诉采访人员：“过去国内跟团游的场景是人山人海，游客舒适度和满意度都不尽如人意。疫情倒逼跟团游不能再以大团作为核心产品，小团、私家团才能让游客放心出行。私家团现在已占到中青旅跟团游市场的80%以上。 ”
安全目前成为游客最关注的要素。旅行社行业集体发布《跨省安心跟团游自律公约与倡议书》，提升服务保障。旅行社纷纷推出“安心游”产品，在旅游过程中严格执行防疫要求。新时代文化旅游研究院执行院长邓昭明认为，要强化底线思维，确保旅游团的卫生安全。对导游等服务人员进行专业培训，严格落实好防疫措施，尽可能减少游客的心理压力。同时，多提供更加个性化的旅行体验，提高旅行服务的附加值。
突出特色
携程旅游大数据实验室首席研究员彭亮向采访人员介绍：“私家团、目的地参团、定制游、主题游为代表的‘新跟团’已成为今年跟团游的主流。一单一团、专车专导的私家团是游客眼中的‘香饽饽’ ，游客人数今年增长约100% 。 ”
“在满足‘安心住，安心游，安心餐厅’基本需求的同时，满足游客多样化的旅行需求，将成为游客挑选旅游产品、评定服务品质、选择旅游运营商的重要标准，小团化、定制化、数字化已经成为旅游产品和服务升级的主方向。 ”中旅旅行相关负责人表示。
【转型|跟团游转型升级】跟团游转型就是进一步满足游客消费升级的需求，特色主题跟团游已明显增加。像中青旅研发的房车系列、大话西游、奇趣童真等系列是原来国内游少有的主题产品。专门为学生群体设计了暑期特色的毕业旅行，涵盖了海南、云南、青海、江浙沪等诸多热门目的地的多种新玩法。为更好地服务游客，中青旅部分跟团游产品可以改换景点或线路，给予跟团游极大的自由度。
马蜂窝旅游业务负责人胡宏涛认为：“中国游客目前更愿意购买优质产品和服务，这也让旅行社有动力进行产品创新和质量升级。相信未来小规模、重体验、高品质的跟团游产品会取代传统低价、大规模的跟团游，成为旅游市场的主流。 ”
专业升级
“去年暑期，旅游定制顾问每人每天设计10至15个方案，今年每天至少要出20个方案，有的顾问工作量接近翻倍。 ”孟海新是飞猪海南百事通国旅专营店的负责人，跨省游重启后，小团定制游异常火爆，这让他始料未及。在千里之外的西部，小团同样受到追捧。西安美途国旅是一家主营西安及周边游的公司，复工以来， 80%的客人都会选择小团。
孟海新介绍：“现在的客人，基本都会选择小团或私家团，同样的线路，大小团价格能差一倍，但客人还是喜欢选高品质的产品。高品质并不仅仅是豪华的酒店和车辆，更包括导游的素质、游览的时段、行程的衔接等细节。旅游业发展到现在这个阶段，也要像工业化产品那样，在各个环节上做非常精细化的打磨。对专业性的不断提升，将是旅游业的核心趋势。 ”
定制跟团游是从游客需求出发， “投其所好”地提供旅游产品和服务，并融入文化、科技等要素，让游客更好地享受旅行。以此为杠杆，将成为撬动旅游市场新契机。勤修内功，转型升级，是当下旅游业者最踏实的选择，要彻底转变靠大规模人流量盈利的粗放经营理念，在提高服务品质上下功夫。
（采访人员赵珊）
《人民日报海外版》（ 2020年08月07日第 12 版）
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